Unser Projekterfolg auf einen Blick
Im gemeinsamen Projekt hat die Berliner Volksbank eG den Grundstein für die strategische Weiterentwicklung ihres Business Centers gelegt. Hierzu konnten nicht nur das Produkt- und Leistungsangebot geschärft, sondern insbesondere die Serviceprozesse effektiver ausgestaltet werden. Eine dezidierte Leistungs- und Prozessanalyse war Grundlage für eine Kapazitätsberechnung, sodass künftig durch optimalen Ressourceneinsatz die Erreichbarkeit der Bank und Kundenzufriedenheit weiter steigen werden.
Wie wir mit optimierten Prozessen und Ressourcen das künftige Firmenkundengeschäft gestärkt haben
Um den Firmenkundenbereich zukunftsfähig aufzustellen, hat die Berliner Volksbank eG den Ausbau des bestehenden Business Centers auf die Strategieagenda gesetzt. Übergeordnetes Ziel war es, den gewerblichen Kunden bedürfnisorientierte Leistungen und Services bei gleichzeitig schlanken und effizienten Prozessen anzubieten.
Die Berliner Volksbank eG ist die größte regionale Genossenschaftsbank in Deutschland und betreut Privat- und Firmenkunden in Berlin und Brandenburg. Gute Strukturen, tiefe Marktdurchdringung und eine hohe Innovationskraft zeichnen die Hauptstadt-Bank aus.
Bei Projektstart verfügte die Berliner Volksbank eG bereits über ein etabliertes Business Center. Serviceanliegen wurden für alle Firmenkundensegmente entgegengenommen und bearbeitet. Zusätzlich erfolgte eine zentrale Betreuung des Segments „Geschäftskunden“. Die weiteren gewerblichen Kundensegmente wurden dezentral über die Firmenkundenberater betreut, die Ausweitung der Vertriebsleistungen für das Segment der „Gewerbekunden“ war bereits in Planung.
Die Leistungserbringung im Business Center erfolgte strukturiert und in hoher Qualität, dennoch konnten die ausgegebenen Service Levels nicht immer erreicht werden. Schnell war klar, dass sowohl die Prozessqualität als auch die Mitarbeiterkapazitäten auf den Prüfstand zu stellen sind.
Gemeinsam mit den Projektverantwortlichen aus dem Firmenkundenbereich und der strategischen Geschäftsfeldsteuerung hat 4P ein strukturiertes Projektvorgehen aufgesetzt. In der Folge konnte vollständige Transparenz über die erbrachten Serviceprozesse im Business Center geschaffen werden. Mit Hilfe von Prozesslisten wurde sowohl die differenzierte Aufgabenzuordnung nach den Leistungserbringern und Kundensegmenten visualisiert als auch alle Serviceprozesse auf Optimierungspotenziale überprüft.
Auf Basis der Prozesstransparenz konnten mit Mengengerüsten und Durchlaufzeiten die tatsächlich benötigten Mitarbeiterkapazitäten erhoben und die größten Zeitfresser in der Prozessbearbeitung identifiziert werden.
Ein detaillierter Projektplan für die Umsetzung der identifizierten Handlungsfelder hat die strukturierte und terminierte Abarbeitung der To dos gesichert. So konnten die Herausforderungen des Status quo behoben und die Projektzielsetzung im vorgegebenen Rahmen erreicht werden. Hierzu haben insbesondere die hervorragende Zusammenarbeit mit den handelnden Personen als auch sehr gute Projektmanagementstrukturen innerhalb der Berliner Volksbank eG beigetragen.
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