Unser Projekterfolg auf einen Blick
Gemeinsam mit der Volksbank Köln Bonn eG haben wir die rechtlich anspruchsvolle Gestaltung der neuen Kontomodelle erfolgreich abgeschlossen. Durch das BGH-Urteil zur Zustimmungsfiktion hat sich die Art und Weise, wie Banken Preisanpassungen im Zahlungsverkehr vornehmen, grundlegend geändert. Bei sämtlichen Konditionsanpassungen rückt nun die Zustimmungseinholung aller Kundinnen und Kunden in den Vordergrund. Wie wir mit einem ganzheitlichen Vorgehen innerhalb von fünf Monaten eine Zustimmungsquote von über 98 Prozent erreicht haben, zeigen wir Ihnen hier auf.
Unser Partner – die Volksbank Köln Bonn eG – ist eine regional stark verwurzelte Genossenschaftsbank mit einer Bilanzsumme von 6 Mrd. EUR, 200.000 Kunden und 113.000 Mitgliedern. Das Geschäftsgebiet erstreckt sich entlang des Rheins von Bad Honnef über Bonn bis nach Köln. Aufgrund der regionalen Verwurzelung haben sie sich dem Leitbild von Herzen rheinisch verschrieben. Diese regionale DNA mit einem stetigen Fokus auf die Wünsche und Anliegen der Kundinnen und Kunden sollte natürlich auch in die für 2021/2022 turnusmäßig vorgesehene Überprüfung der Kontomodelle einfließen.
Zum Projektstart waren wir mit vielfältigen Herausforderungen konfrontiert
Zu Beginn des Projektes standen uns mehrere zentrale Herausforderungen gegenüber:
- Erreichen eines vorgegebenen Ertragsziels zur Sicherung der Profitabilität des Zahlungsverkehrs
- Eine einfache, kundenorientierte und faire Kontomodelllandschaft
- Einmalige Einholung der Zustimmung für alle anstehenden Konditionsanpassungen (so auch Wertpapiermodelle, Schließfächer, Kreditkarten)
- Einholung der aktiven Zustimmung zu den aktualisierten AGB
Schritt 1: Analysephase
In diesem Schritt standen das gesetzte Ertragsziel der Bank und die inhaltliche Ausgestaltung der Kontomodelle im Mittelpunkt. Die bestehende Kontomodelllandschaft wurde zunächst umfassend untersucht und auf den Prüfstand gestellt. Hieraus haben wir Handlungsimplikationen für die weitere Konzeption abgeleitet: Was sind die Vollkosten eines Kontomodells inkl. der Kosten für Dienstleister wie DZ Bank und Atruvia? Welche Erträge stehen diesen gegenüber? Welche Modelle erwirtschaften gegenwärtig welchen Deckungsbeitrag?
Schritt 2: Konzeptionsphase
In der Konzeption wurden im Anschluss verschiedene Handlungsoptionen auf Einzelkundenebene berechnet. Die Ergebnisse wurden gegenübergestellt, Best- und Worst-Case-Berechnungen vorgenommen und im Rahmen von gemeinsamen Workshops zu einer finalen Handlungsempfehlung inkl. Kundenwanderungsbewegung und Ertragsprognose weiterentwickelt.
Wichtig war hierbei, dass die verschiedenen Modelle für die Bank sofort profitabel sind. Somit wird es dem Vertrieb ermöglicht, Kunden vollständig auf Basis ihrer persönlichen Bedarfe und ohne Ertragsdruck, bspw. in Richtung Premium-Modell, zu beraten.
Schritt 3: Zustimmungsgewinnung
Das Herzstück eines jeden Kontomodellprojektes ist sicherlich von nun an die Zustimmungsgewinnung. Hier gilt es, die Kundinnen und Kunden von den Neuerungen zu überzeugen. Da Banken auf ein aktives „Ja“ angewiesen sind, sind hierfür die Anforderungen an das Projekt ungleich höher.
Zwei Aspekte waren für uns zentral: überzeugende Argumente und kundenfreundliche Zustimmungskanäle. Unsere Erfahrung auf anderen Vertriebsprojekten zeigt, dass ehrliche Vorteilsargumentation mehr überzeugt als Augenwischerei.
Eine Preiserhöhung ist eine Preiserhöhung. Dieser auf den ersten Blick offensichtlich wirkende Satz bildete die Basis für weitere Kommunikation.
Von Anfang an galt die Prämisse, dass nur eine offene und aufrichtige Kommunikation (auch über die aus Kundensicht negativen Auswirkungen) zum Erfolg führen kann. Aus diesem Grund wurde für das gesamte Zustimmungsprojekt ein kommunikatives Leitbild verabschiedet, das für alle Beteiligten gilt.
Omnikanale Zustimmungsgewinnung? Das geht!
Ein aktives „Ja“ zu neuen Kontomodellen, neuen Konditionen (für Depots, Schließfächer, Kreditkarten) und zu aktualisierten AGB – all dies verlangt den Kundinnen und Kunden viel ab. Darum lag der Hauptfokus im zweiten Projektabschnitt darauf, möglichst klare und kundenzentrierte Informationen über die verschiedenen Kanäle zu verteilen und es den Kundinnen und Kunden im Gegenzug möglichst leicht zu machen, ihre Zustimmung auf dem von ihnen präferierten Wegen abzugeben.
Hier nur eine Auswahl an Kontaktkanälen zur Information der Kunden
- Overlay im Onlinebanking
- Persönliche Anschreiben
- Anrufe durch individuelle Berater
- Anrufe durch das KDC
- Kontaktaufnahme via E-Mail
- Informationen in der Filiale
… und eine Auswahl der verschiedenen Kanäle zur Zustimmung
- Zustimmung im Onlinebanking
- Zustimmung via individuellem QR-Code
- Postalische Rücksendung des Zustimmungsformulars
- Zustimmung in der Filiale
- Sprachaufzeichnung (Berater & KDC)
- Zustimmung am Geldausgabeautomaten
Fazit
Wir von 4P Consulting konnten der Volksbank Köln Bonn eG in allen Aspekten des Projekts jederzeit mit Know-how und Ideenreichtum zur Seite stehen. Vom Projektmanagement, der Kalkulation der Modelle, der Ausarbeitung von Widerspruchs- und Eskalationsprozessen, bis hin zur Formulierung der unzähligen Anschreiben über die Zustimmungsgewinnung können wir jeden Aspekt des Projekts mit hoher Detailgenauigkeit in der Ausführung übernehmen.
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